Et godt kundemøte handler sjelden om en stor ting.

Ofte handler det om små detaljer vi knapt legger merke til der og da. Å bli sett når man kommer inn døren. Å møte et menneske som faktisk lytter. Å få råd som oppleves relevante. Å føle seg trygg på at medarbeideren forstår behovet ditt – uten å gjøre situasjonen mer komplisert enn nødvendig.

Likevel er det nettopp disse øyeblikkene som i stor grad avgjør hvordan vi opplever en virksomhet.

I mange år har kundeopplevelse først og fremst blitt målt gjennom kundeundersøkelser, tilbakemeldinger og NPS-score. Det har gitt virksomheter verdifull innsikt i hvordan kundene opplever merkevaren. Men det forteller ikke nødvendigvis hvorfor opplevelsen ble som den ble.

To butikker kan få samme kundescore, men ha helt forskjellig kvalitet i utførelsen av kundemøtet. På samme måte kan en medarbeider skape trygghet, tillit og lojalitet gjennom måten vedkommende kommuniserer på, mens en annen medarbeider gjennomfører akkurat samme prosess – uten å skape den samme opplevelsen.

Derfor opplever vi at stadig flere virksomheter ønsker å forstå noe mer enn bare resultatene. De ønsker innsikt i hva som faktisk skjer ute i kundemøtene.

For gode kundeopplevelser oppstår sjelden tilfeldig.

De bygges gjennom kultur, trening, kompetanse og kvalitet i utførelsen. Gjennom medarbeidere som forstår hvordan små handlinger påvirker opplevelsen av virksomheten. Gjennom mennesker som klarer å balansere effektivitet med tilstedeværelse, og faglighet med trygghet.

Det er nettopp her moderne mystery shopping og kundeinnsikt har utviklet seg de siste årene.

Tidligere handlet mystery shopping ofte om kontrollpunkter og sjekklister. Ble kunden hilst på? Var butikken ryddig? Ble rutinene fulgt?

Dette er fortsatt viktig. Men i dag er de fleste ledere langt mer opptatt av noe større: Hvordan representeres merkevaren i praksis? Hvordan oppleves kulturen ute i virksomheten? Hvordan håndteres kundemøter når situasjonene blir mer komplekse enn standardprosedyrene?

For i et marked hvor produkter og priser blir stadig likere, er det ofte kvaliteten i menneskemøtene som skaper forskjellen.

Det gjelder spesielt i bransjer hvor kundemøtet også handler om tillit og ansvar. Der kunder forventer mer enn bare god service. De forventer kompetanse, trygghet, profesjonalitet og evnen til å forstå situasjonen de står i.

Da blir ikke kundemøtet bare et servicemøte. Det blir en direkte representasjon av virksomhetens kultur, verdier og kvalitet.

Og det er kanskje her mange undervurderer betydningen av de små detaljene.

Et oppfølgingsspørsmål. Evnen til å tilpasse kommunikasjonen. Aktiv lytting. Måten man håndterer usikkerhet eller vanskelige situasjoner på. Alt dette påvirker hvordan kunder opplever virksomheten – ofte langt mer enn store markedsføringskampanjer.

Vi tror derfor fremtidens sterkeste virksomheter vil være de som jobber systematisk med kvalitet i kundemøtet. Ikke bare gjennom måling av kundetilfredshet, men gjennom forståelse av hvilken adferd som faktisk skaper gode opplevelser.

For kundemøtet skjer ikke tilfeldig.

Det er summen av kultur, kompetanse, ansvarlighet og kvalitet i utførelsen – i møte mellom mennesker.

Ønsker du innsikt i hva som faktisk skjer i kundemøtene i din virksomhet?
Ta gjerne kontakt med oss for en uforpliktende prat om kundeopplevelse, mystery shopping og kvalitetsmålinger.